康復(fù)之家憑借自己在家用醫(yī)療器械服務(wù)優(yōu)勢，年銷售額持續(xù)增長，年均增長率75.8%，一躍成為全國最大的家庭醫(yī)療器械和老年居家護理用品的連鎖零售商。

　　康復(fù)之家成立于2004年，2014年收購德開大藥房邁入醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)后，迅速崛起，OTC類目銷售醫(yī)藥電商第一軍團、醫(yī)藥電商醫(yī)療器械銷售第一名、醫(yī)藥電商銷售前五，醫(yī)藥電商前三甲，短短一年的時間，這些目標(biāo)康復(fù)之家一步步實現(xiàn)，目前已經(jīng)成功成為醫(yī)藥電商三巨頭之一。

　　“2016年12月，我們希望能夠坐上醫(yī)藥電商的頭把交椅。”康復(fù)之家董事長柏煜表示。

　　以顧客為核心電商經(jīng)營理念

　　柏煜表示，對于傳統(tǒng)零售實體來說，問題的關(guān)鍵不在于選擇線上還是線下。一個商業(yè)模式的存在，必須能夠為顧客，合作者以及社會創(chuàng)造獨特的價值。醫(yī)藥電商能夠在零售業(yè)高速發(fā)展，是因為其在房租、人工、展示、輻射面、機制和供應(yīng)鏈等方面與傳統(tǒng)實體相比，能為顧客創(chuàng)造更多價值。但只有不斷滿足顧客的經(jīng)營戰(zhàn)略才能最終贏得市場。只有不斷地了解顧客真正的需求，研究顧客的購買心理和行為，探索企業(yè)扮演的角色，應(yīng)當(dāng)為顧客提供的價值，才能真正走出困境。

　　德開能迅速在醫(yī)藥電商中站穩(wěn)腳，是依托康復(fù)之家出色的運營團隊和線下門店優(yōu)勢，并主張“以顧客為中心”的結(jié)果。

　　從顧客在線上咨詢開始，德開就通過銷售系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及購買評價等渠道，初步判斷消費者是本人購買還是協(xié)助他人購買，向其推薦最適合的產(chǎn)品；然后由專業(yè)售后客服人員，根據(jù)其購買產(chǎn)品的信息，定期進行后續(xù)跟蹤服務(wù)，在回訪過程中向其有效介紹相關(guān)病理知識和健康知識，以滿足顧客的需求，推薦治療性藥品或保健食品；最后根據(jù)顧客綜合信息情況，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)與定向廣告投放技術(shù)，推送關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品信息。

　　以天貓醫(yī)藥館2015年1—6月數(shù)據(jù)為例，德開大藥房作為一家新興的醫(yī)藥電商企業(yè)，今年上半年銷售總額近7000萬元。經(jīng)過僅僅1年的發(fā)展，現(xiàn)已成為全網(wǎng)銷售額排名第6的店鋪。其中，醫(yī)療器械品類的銷售額已位居店鋪第2名。

　　實體可彌補電商短板

　　線下實體的優(yōu)勢不僅在于了解顧客需求的深度上，作為特殊商品的醫(yī)療器械，在增進品牌知曉度和認知度方面，線下實體優(yōu)勢明顯。”

　　血糖儀是“三高”群體家庭必備的家用醫(yī)療器械?？此坪唵蔚膬x器雖然很容易在網(wǎng)上購買，但買回家后怎樣正確使用，不少患者并不清楚。

　　事實上，新買的血糖儀不能馬上使用，首先要裝好采血針，進行調(diào)試?；颊叩牟裳藙?，采血量都可能影響檢測結(jié)果。不少患者都不知道，每用完一批試紙，裝第二盒試紙后還需要重新調(diào)試匹配碼，否則檢測結(jié)果就可能不準(zhǔn)確。

　　用不準(zhǔn)確的檢測結(jié)果指導(dǎo)用藥，就可能延誤病情。因此以上每一步操作最好都在醫(yī)學(xué)專業(yè)人士的指導(dǎo)下“手把手”學(xué)會。而電商因依靠互聯(lián)網(wǎng)，市場覆蓋全國，很難解決好這個問題。

　　自今年4月份起，康復(fù)之家與英維康、飛利浦、歐姆龍、魚躍、互邦等國內(nèi)外50多家知名企業(yè)達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，依托康復(fù)之家直營店的優(yōu)勢，旨在全國范圍內(nèi)打造線下售后業(yè)務(wù)平臺，竭誠為廣大顧客服務(wù)。

　　以服務(wù)滿足線上和線下的需求

　　目前，康復(fù)之家服務(wù)網(wǎng)點已覆蓋北京、上海、廣州等25個城市，每個服務(wù)網(wǎng)點向周邊及三四線城市輻射。自開展業(yè)務(wù)以來，康復(fù)之家顧客售后服務(wù)中心已承接國內(nèi)50多家一線器械產(chǎn)品地面服務(wù)業(yè)務(wù)，成功解決了生產(chǎn)企業(yè)終端服務(wù)的困難，縮短了產(chǎn)品返廠維修的時間，加快了服務(wù)效率，提高了顧客的滿意度。

　　康復(fù)之家顧客售后服務(wù)中心不但負責(zé)康復(fù)之家體系內(nèi)的產(chǎn)品售后維修業(yè)務(wù)，而且還兼顧50多家知名品牌產(chǎn)品。服務(wù)的內(nèi)容主要由以下五點：一、為顧客提供產(chǎn)品安裝服務(wù);二、根據(jù)顧客要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);三、保障維修零配件的供應(yīng);四、負責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護、定期保養(yǎng);五、為顧客提供定期電話回訪或上門回訪。

　　柏煜表示：在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已成為眾多廠家和商家關(guān)注的焦點。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。與國內(nèi)外50多家知名企業(yè)簽訂售后服務(wù)業(yè)務(wù)，為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺，發(fā)揮家用醫(yī)療器械上游生產(chǎn)企業(yè)和下游終端用戶之間的橋梁紐帶優(yōu)勢，讓合作企業(yè)滿意，讓顧客放心。預(yù)計在年底我們簽約的廠商將達到100多家，同時，我們也會陸續(xù)根據(jù)廠家與顧客的需求制定相應(yīng)的售后服務(wù)體系。

　　據(jù)了解，目前不少廠商還向康復(fù)之家提供了專屬個性化定制化產(chǎn)品，以更好地滿足顧客的需求。因此，線下實體可以彌補線上銷售的不足，不會出現(xiàn)大幅度削減。

　　從去年以來，處方藥網(wǎng)上銷售將放開的消息就不絕于耳?，F(xiàn)在康復(fù)之家已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備，借助康復(fù)之家在器械方面的優(yōu)勢，柏煜相信未來康復(fù)之家在藥品上也能夠取得先機。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，使用器械的顧客在藥品方面也有需求，而我們對顧客需求很了解，器械和藥品銷售可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。”柏煜表示。